Mitä palvelumuotoilu on?
Palvelumuotoilun tavoitteena on tehdä palvelukokemuksesta asiakkaan näkökulmasta sujuva ja miellyttävä, parantaen samalla työntekijöiden kokemusta työn mielekkyydestä. Palvelumuotoilua voidaan soveltaa sekä olemassa olevien palveluiden kehittämiseen että uusien palvelukonseptien luomiseen.
Käytämme päivittäin monenlaisia palveluita, joista osa on tietoisesti suunniteltuja ja osa perustuu enemmän sattumanvaraiseen ja reaktiiviseen toteutukseen. Usein tulemme asiakkaina tietoisiksi palveluiden toimimattomuudesta vasta, kun jokin menee pieleen tai saamme erityisen hyvää palveluja, joka koskettaa myös tunnetasolla.
Palvelumuotoilijan tavoitteena on olla orkesterin johtaja, joka suunnittelee ja toteuttaa palvelukokonaisuuden. Sinfonia on täydellinen silloin, kun organisaation sisäinen prosessi on sujuva ja harmoninen ja asiakkaalle syntyvä kokemus lunastaa luodut odotukset ja annetut arvolupaukset. Palvelumuotoilun tavoitteena on siis auttaa organisaatiota luomaan sellaisia asiakaskokemuksia, jotka ovat yrityksen brändin mukaisia.
Palvelumuotoilussa keskeistä on kehittää ja ideoida uutta ymmärtämällä organisaation asiakkaita. Yhtä tärkeää on ymmärtää, millaisia asiakkuuksia organisaation kannattaa tavoitella ja millaisilla kyvykkyyksillä se on mahdollista. Palvelumuotoilu toteuttaa viime kädessä yrityksen määrittelemiä strategisia valintoja käytännön tasolla kaikissa organisaation kohtaamisissa asiakkaidensa kanssa.
Palvelumuotoilijan tehtävänä on tehdä näkyväksi asiakkaan ja organisaation välinen vuorovaikutus ja suunnitella palvelun jokainen kosketuspiste (fyysinen ja digitaalinen) siten, että asiakkaalle kokemus on saumaton eikä organisaation rikkinäinen sisäinen prosessi sysää asiakasta pois polulta. Pahimmassa tapauksessa asiakas jää ajelehtimaan ”palveluluukulta” toiselle organisaatioiden sisäisten yksiköiden tai yhteistyökumppaneiden vältellessä omaa vastuuta.
Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen lähestymistapa kehittämiseen, jossa asiakkaat ja työntekijät otetaan mukaan suunnitteluprosessiin. Yhteiskehittäminen auttaa tuomaan asiakkaan näkökulman mukaan suunnitteluun ja lisää myös työntekijöiden sekä muiden sidosryhmien ymmärrystä palvelun käyttäjistä.
Palvelumuotoilun vaikutus organisaatioon liiketoimintaan näkyy esimerkiksi parempana asiakastyytyväisyytenä, asiakaspidon paranemisena ja uusasiakashankinnan kustannusten pienenemisenä. Palvelumuotoilun positiivisena sivuvaikutuksena synnytetään asiakaskeskeistä kulttuuria ja lisätään työntekijöiden ymmärrystä siitä, miksi heidän työnsä on arvokasta ja miten heidän toimintansa vaikuttaa asiakaskokemukseen.