Palvelumuotoilu on paras työkalu asiakaskokemuksen kehittämiseen
Asiakaskokemus on noussut keskeiseksi kilpailueduksi niin yrityksissä kuin julkisissa organisaatioissa. Vaikka asiakaskokemus on monen organisaation strategian ytimessä, sen käytännön toteutuksessa on usein haasteita. Palvelumuotoilu on menetelmä asiakaskokemuksen lunastamiseen käytännön tasolla.
Mikä asiakaskokemuksen kehittämisessä on haastavaa?
Vastuu asiakaskokemuksen kehittämisestä on yrityksissä usein markkinoinnin ja viestinnän työpöydällä. Todellisuudessa asiakaskokemuksen luomiseen osallistuu organisaation jokainen työntekijä suoralla tai epäsuoralla tavalla. Esimerkiksi respassa istuva Hannu on vastuussa siitä, miten asiakas kohdataan organisaation toimitiloissa kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutuksessa, kun taas Sanna viestintäosastolta miettii, millainen sisältö verkkosivuilla on asiakkaalle hyödyllistä.
Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää yhteistyötä eri organisaatioyksikköjen välillä
Asiakaskokemuksen kehittämiseen tähtäävät toimenpiteet jäävät usein irrallisiksi, jos organisaation eri yksiköt keskittyvät asiakaskokemuksen optimointiin pelkästään omien toimintojensa näkökulmasta. Asiakkaan näkökulmasta palveluprosessi eli asiakaspolku, jonka hän palvelun käyttäjänä käy läpi näyttäytyy rikkinäisenä. Tämä näkyy usein asiakkaan pompotteluna ”luukulta toiselle” tai vaikeutena tavoittaa organisaatiosta oikeaa henkilöä auttamaan ongelmassa. Palvelumuotoilun kielellä asiakas tippuu polullaan organisaation siilojen väliin.
Miten palvelumuotoilu voi auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä?
Palvelumuotoilun tehtävänä on muotoilla organisaatioiden palveluprosesseista mahdollisimman sujuvia kokemuksia asiakkaille. Palvelumuotoilun menetelmät ja mallit visualisoivat asiakkaan polun eri vaiheet näkyviksi organisaatiolle ja mahdollistavat asiakaskokemuksen kehittämisen ymmärtämällä asiakkaan kokemusmaailmaa. Asiakaspolut mahdollistavat asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen kokonaisvaltaisesti optimoiden organisaation prosessia asiakkaan näkökulmasta.
Yhteiskehittäminen mahdollistaa asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamisen
Asiakaskeskeisemmän organisaation rakentaminen on muutosmatka, jonka perustana on yhteinen ymmärrys ja kieli. Palvelumuotoilussa lähestymistapana on yhteiskehittäminen, joka mahdollistaa paremman yhteistyön organisaation eri sidosryhmien ja asiakkaiden kesken. Yhteiskehittämisen tavoitteena on usein parempi palvelukokemus tai uusien palvelukonseptien ideointi. Lähestymistapa mahdollistaa myös organisaation yhteisen oppimisen ja ymmärryksen asiakkaiden tarpeista. Samalla vahvistetaan asiakaskeskeistä organisaatiokulttuuria.